Standardy obsługi klienta

ZAŁOŻENIA:

• STANDARDY OBSŁUGI KLIENTA RIGIPS (SOK) opisują zasady realizacji zamówień na towary występujące w ofercie RIGIPS,
• SOK dotyczy dostaw na terenie Rzeczpospolitej Polskiej w dni robocze od poniedziałku do piątku

 

1. SKŁADANIE ZAMÓWIEŃ

Przez zamówienie rozumiemy dokument opisany w §4 dokumentu „Ogólne Warunki Sprzedaży (OWS)”

• Zamówienia w formie pisemnej (przesłanej za pośrednictwem poczty e-mail, faxem lub przez platformę E-commerce) można składać 24 godz. na dobę 7 dni w tygodniu.
• Czas realizacji dostawy dla zamówień złożonych do godziny 13.00 jest liczony od tego samego dnia. Dla zamówień złożonych po godzinie 13.00 czas dostawy jest liczony od następnego dnia roboczego.
• Zamówienia Kupujących posiadających przeterminowane płatności i/lub przekroczony limit kredytowy nie są przyjmowane do realizacji. W takiej sytuacji Klient informowany jest o tym fakcie przez pracownika DOK, Kontrolera Kredytowego lub Regionalnego Doradcę Sprzedaży RIGIPS. Przyjęcie zamówienia do realizacji jest możliwe po uregulowaniu zaległych płatności lub zwolnieniu limitu kredytowego. Jeżeli przez okres 5 dni roboczych od daty wpływu zamówienia nie zostanie ono skierowane do realizacji ze względu na przeterminowanie płatności i/lub przekroczenie limitu kredytowego, zamówienie zostaje anulowane. O fakcie anulowania zamówienia Kupujący zostanie poinformowany przez pracownika DOK, Kontrolera Kredytowego lub Regionalnego Doradcę Sprzedaży RIGIPS w formie telefonicznej lub mailowej.
• Jakakolwiek zmiana w zamówieniu skutkuje rozpoczęciem naliczania czasu realizacji zamówienia od początku.
• Minimalna wielkość dostawy określana jest wagą zamawianych towarów, która dla dostaw całopojazdowych wynosi min. 21 ton (waga netto towarów podana w cenniku RIGIPS, bez ciężaru palet); jednocześnie maksymalna waga brutto zamawianych towarów nie może przekroczyć 23,5 tony dla jednej dostawy.
• Zamówienia o wadze przekraczającej 23,5 tony będą realizowane z podziałem na dostawę całopojazdową oraz dostawę częściową/drobnicową zgodnie z SOK.
• Termin realizacji zamówienia zgodnie ze statusami dostępności produktów:
  • Jeśli na zamówieniu są produkty z różnymi statusami dostępności
  •  termin realizacji według najdłuższego z nich (np. produkty ze statusami dostępności A, B, C, D – termin realizacji według D)
  • Jeśli zamówienie z produktami o różnych statusach dostępności ma być realizowane osobno dla każdego statusu – realizacja każdego z tych zamówień według SOK oraz statusów dostępności produktów (np. produkty ze statusem A – SOK, B – SOK + 4 dni robocze, itd.)
• Klient będzie informowany o statusie realizacji zamówienia telefonicznie lub w formie e-mailowej.

 

2. TRANSPORT I ROZŁADUNEK

• Po stronie klienta leży zapewnienie możliwości bezpiecznego i zgodnego z prawem o ruchu drogowym dojazdu samochodu z towarem do miejsca rozładunku. W przypadku braku takiej możliwości, Rigips zastrzega sobie prawo do obciążenia Klienta kwotą wynikających z poniesionych kosztów realizacji zamówienia.
• Czas realizacji dostawy do miast, w którym obowiązują ograniczenia czasowe dotyczące ruchu samochodów ciężarowych, może ulec zmianie z powodów leżących po stronie przewoźnika – utrudnienia komunikacyjne, czas pracy kierowcy.
• Czas przewidywany na rozładunek dostawy 2 godziny od momentu zgłoszenia przez kierowcę gotowości do rozpoczęcia rozładunku.
• Za następną rozpoczętą godzinę oczekiwania i/lub rozładunku pobierana dodatkowo opłata wynosząca 100 zł. Za 4 godzinę i kolejne opłata wynosi 200 zł/h.
• Dostawa nocna (termin dostawy pomiędzy godziną 18.00 a 8.00) – dodatkowo opłata 150 zł za każde miejsce rozładunku dostawy.

SERWIS 24H

RIGIPS organizuje gwarantowane dostawy w terminie 24h od momentu otrzymania zamówienia (dla zamówień złożonych do godziny 10:00).

• Minimalna wielkość zamówienia 21 tony (waga netto towarów podana w cenniku RIGIPS, bez ciężaru palet), jednocześnie maksymalna waga brutto nie może przekroczyć 23,5 tony.
• Produkty ze statusem dostępności A, w ilościach pełnopakietowych.
• Standardowe pakowanie – palety GKP.
• Miejsce dostawy tylko w STREFIE 1 (promień do 250 km od Szarbkowa). Jedno miejsce rozładunku.
• Awizacja każdej dostawy.
• Koszt dostawy 350 zł netto.

 

3. ZAMÓWIENIA NA WARUNKACH NIESTANDARDOWYCH

Zamówienia składane na warunkach niestandardowych (zamówienia inwestycyjne oraz zamówienia na warunkach specjalnych) muszą być złożone z podaniem numeru właściwej oferty ważnej w dniu złożenia zamówienia.

W przypadku złożenia zamówienia bez podania referencji do numeru właściwej oferty, zamówienie zostanie zrealizowane na warunkach standardowych.

Zamówienia na warunkach niestandardowych składane z referencją do numeru oferty stosowane są wyłącznie do towarów i ilości w niej wymienionych oraz z zachowaniem miejsca dostawy zgodnie z typem dostawy wskazanym w ofercie.

 

4. DOSTAWY BEZPOŚREDNIE Z POMINIĘCIEM MAGAZYNU CENTRALNEGO

4.1. Całopojazdowe, waga zamówienia bez palet 23,5 tony.

4.2. Max 2 miejsca rozładunku oddalone max 150 km między pierwszym, a ostatnim miejscem rozładunku. RIGIPS zastrzega sobie prawo ustalania sposobu realizacji zamówienia.

4.3. Czas realizacji zamówienia uzgadniany jest indywidualnie.

 

5. PAKOWANIE

5.1. PAKOWANIE STANDARDOWE

RIGIPS pakuje zamówione przez klienta towary w sposób zapewniający maksymalne bezpieczeństwo przesyłki. Z uwagi na to, zastrzegamy sobie prawo użycia takiej liczby palet, jaka jest konieczna dla prawidłowego zapakowania przesyłki.

5.2. PAKOWANIE SPECJALNE NA ZAMÓWIENIE KLIENTA WEDŁUG CENNIKA, USŁUGA MOŻE WYDŁUŻYĆ CZAS REALIZACJI ZAMÓWIENIA – SOK + 24H.

 

6. REZYGNACJA Z ZAMÓWIEŃ

Zamówienia na towary z kategorii „na zamówienie” nie mogą zostać wycofane bez akceptacji ze strony RIGIPS. W przypadku anulowania zamówienia RIGIPS obciąży Klienta 10% wartości zamówienia

W przypadku rezygnacji lub przekierowania auta po załadunku, RIGIPS ma prawo obciążyć klienta kwotą wynikającą z poniesionych kosztów realizacji zamówienia.

 

7. ZWROT PALET

• Minimalna liczba palet odbierana od klienta to 20 sztuk. Istnieje możliwość zwrotu mniejszej ilości transportem i na koszt klienta lub odbioru przez RIGIPS. W tym przypadku pobierana dodatkowa opłata oraz termin odbioru jest ustalany indywidualnie.
• Czas odbioru powyżej 20 palet po zgłoszeniu przez klienta to 15 dni roboczych.
• Palety GKP z uszkodzonymi deskami lub kantówkami nie będą przyjmowane.
• W przypadku gdy ilość palet przygotowanych do odbioru jest mniejsza, co najmniej 10% od ilości zleconej RIGIPS pobiera dodatkową opłatę w wysokości 500 zł netto za każde zlecenie.
• Prosimy o zgłaszanie do odbioru jedynie palet przygotowanych do odbioru (ułożonych w stosy, czystych, przygotowanych do załadunku).

 

8. REKLAMACJE

• Do rozpatrzenia reklamacji potrzebne są: protokół reklamacji, WZ, zdjęcia, próbki.
• Reklamacje można zgłaszać Przedstawicielowi Handlowemu lub bezpośrednio do Działu Obsługi Klienta w formie pisemnej (fax, poczta elektroniczna).
• Reklamowany towar należy zabezpieczyć do chwili przyjazdu przedstawiciela RIGIPS w ilości takiej jaka zostanie uwidoczniona na protokole reklamacyjnym.
• Reklamacje z tytułu uszkodzeń transportowych mogą być zgłaszane maksymalnie w ciągu 7 dni od dostawy.
• Klient otrzymuje informację o sposobie rozpatrzenia reklamacji w ciągu 14 dni od daty przyjęcia reklamacji do rozpatrzenia.
• Reklamacja zostanie rozpatrzona w jak najkrótszym terminie, niezbędnym do właściwego zweryfikowania roszczenia zgłaszanej wady towaru (np. poprzez badania laboratoryjne). Naprawa i wymiana towaru będzie dokonana w jak najszybszym czasie uwzględniającym konieczne czynności przedsięwzięte przez RIGIPS.
• Zwrot reklamowanego towaru realizowany jest transportem RIGIPS po uznaniu reklamacji za zasadną.